2008年08月30日
顧客満足 by宇都宮 （NCネットワーク加工事業部スタッフブログ）
加工事業部生産技術チームリーダーの宇都宮です。
エヌシーネットワークでは毎朝、朝礼をしています。
最後に必ず、「お客様満足を高めよう｣と皆で掛け声をしています。
お客様に満足してもらえてはじめて、我々はお給料をいただいてるからです。
Wikipediaによると
顧客満足（こきゃくまんぞく）とは、Customer satisfactionの訳語である。
人は物品を購入するとき、その物品に何らかの満足を感じたときに購入するとの考え方で、
企業においては、その度合いを定期的に評価し、次期商品開発に結びつけたりする時に
使うことがある。
また、その度合いの評価にあたっては顧客満足度（こきゃくまんぞくど）を算出することが多い。
よくわからない。
多分期待していた内容をほんの少し超えていた場合、満足し、大幅に超えていた場合、
感動という表現になるんだと思います。
なのでお客様が何を期待しており、どの程度のことができることを期待しているのかがわかれば、
それを超えた場合だけ満足してもらえるのだということになります。
そしてもし大幅に期待を超え感動を与えたならば、必ずリピータになってもらえ、
本当に顧客になっていただけるのだと思います。
製造業で言えば、図面通りに妥当な金額で作るということは、
お客様にしてみれば当たり前のことであり、それだけでは満足してくださらないということです。
ただお客様は、過剰な品質を求めておられるわけではないので、
想像以上に良く作ると言うことはあまり求められていないんじゃないかと思います。
（ただ徐々にもっともっとと要求は厳しくなる筈ですが)
なので想像以上に早く作る(もうできたん？と言われる)か、
安く作る(こんなに安いん？大丈夫？と言われる)かのどちらかであれば、
多分満足してくださるのだと思います。
安い、と言ってもそのコストの根拠が無ければ、逆にお客様は不安になります。
工法を考えて、工数が少なく早く作れるので安くなりました、
なんてことをいってもらえると安心感が高まります。
ということで、早く作ることは、納期対応もでき、工数削減による原価低減もできるので、
やはり目指すべきはスピードなのでしょう。
それがお客様満足向上につながり、しかも自社の利益向上につながる道だと考えます。
スピード、現場(製造)だけではなく、営業、経営、全ての部署のスピードアップが必要です。
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2008年08月30日 10:33
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